Stillstand unerwünscht – victor® bleibt in Bewegung

Banken sind in Bewegung. Kein Stein bleibt auf dem anderen. Das Geschäft muss täglich neu erfunden und das Bewährte beibehalten werden. Bewegung bedeutet Veränderung. Veränderung bedeutet Qualität leben. Und für jede Bank gilt: immer neu und trotzdem unverwechselbar sein. Um dem zu entsprechen, hat sich auch bei victor®, der umfassendsten Standortbestimmung und Erfolgsfaktorenanalyse in Österreich und dem gesamten deutschsprachigen Raum, viel geändert. victor® präsentiert sich jetzt strahlend mit neuen Inhalten und Analysen.

Trennung von Betrieb und Vertrieb sorgt für klare Verhältnisse
Erstmals unterscheidet victor® in seinen Analysen zwischen Markt und Marktfolge, also Vertrieb und Betrieb. Und obwohl Betriebs- und Vertriebsmitarbeiter in einer Bank arbeiten, könnten ihre Welten kaum unterschiedlicher sein. „Meist fühlen sich die Vertriebsmitarbeiter einem ungleich höheren Druck ausgesetzt. Sie erhalten klare Leistungsziele, die regelmäßig überwacht werden“, so Dr. Christian Rauscher, Geschäftsführer von emotion banking®. Das führt zu der Mär der untätigen Betriebsmitarbeiter, die ohne konkret messbare Leistungsziele, von den Verkaufserfolgen der Vertriebsfront zehren. Eine häufige Ursache für Konflikte und Effizienzverlust in Banken. Es wird nicht miteinander sondern gegeneinander gearbeitet. „Wie groß die unterschiedlichen Sichtweisen sind und wo die Ansatzpunkte für das Stärken des Miteinander liegen, zeigen wir mit victor über alle Säulen der Analyse detailliert auf.“ so Rauscher.

Filialen und Abteilungen – der Filial- und Abteilungsindex bringen Klarheit
In den vergangen Jahren hat sich victor® vornehmlich auf die Analyse der Gesamtbank konzentriert und hierzu das beste Instrument geschaffen. Aufgrund der starken Nachfrage größerer Institute macht victor® 2007 einen großen Schritt in Richtung „mehr Details“. „Jede Bank hat nun die Möglichkeit, neben der Gesamtbank-Auswertung auch die einzelnen Filialen zu durchleuchten. Fragen wie: Wo liegen die Stärken und Schwächen der einzelnen Filialen? In welcher Filiale sind die Kunden am zufriedensten? Wo ist das Cross Selling Potenzial am höchsten? Wo müssen mehr Anstrengungen zur Kundenbindung getätigt werden? Klären wir mit dem Filialindex.“ erläutert Rauscher. „Für jede einzelne Filiale wird zusätzlich eine aussagekräftige Analyse zur Leistung der Filiale erstellt, mit dem Nutzen, genau zu wissen wo Verbesserungspotenzial vorliegt, welche Filiale top ist und in welcher Filiale Maßnahmen der Optimierung getroffen werden sollen.“

Neben dem Filialindex, bietet victor® auch die Möglichkeit, Analysen auf einer noch feineren Ebene, nämlich der Abteilungsebene durchzuführen. „Mit dem Abteilungsindex liefern wir punktgenaue Informationen, wie es um die Zusammenarbeit in den einzelnen Abteilungen bestellt ist. Wie schätzen Mitarbeiter der Abteilung A die Servicequalität der Abteilung B ein? Wie beurteilen Mitarbeiter der Abteilung D das Informationsverhalten der Abteilung C? Beliebige Schnittstellen zwischen den einzelnen Abteilungen können so für interessante Befragungsinhalte analysiert werden. Und so erkennen Banken auf den Punkt genau, wo intern Barrieren bestehen.“ berichtet Rauscher.

Die Vision darf gelebt werden
Auch das Thema Strategie, im speziellen das Thema Vision uns Leitbild, betrachtet victor® heuer noch ausführlicher. Haben wir eine unternehmerische Vision? Welche zentralen Werte, welche Kernkompetenzen leben wir? Wie ist unsere nach außen gelebte Marktposition? Mit diesen Fragen haben sich die Banken in den vergangenen Jahren beschäftigt, denn eine klar formulierte Strategie ist die Grundvoraussetzung für den Erfolg einer Bank. Dr. Rauscher: „Doch eine Strategie allein, mag sie auch noch so gut sein, nützt nichts, wenn Mitarbeiter diese nicht kennen, geschweige denn sich damit identifizieren.“ In der victor® Analyse wird demnach nicht nur nach der Existenz einer Vision und Strategie gefragt, sondern viel mehr danach, ob die Strategie auch täglich gelebt wird und sich Mitarbeiter und Führungskräfte damit identifizieren.

Private Banking Kunden mit eigenem Fragebogen
Ein weiteres Highlight der Neuerungen 2007 ist der Private Banking Fragebogen. „Eine Kundengruppe, die sicherlich andere Bedürfnisse hat, ist die Gruppe der Private-Banking Kunden. Diese Kunden hegen ganz andere Wünsche als Servicekunden und wollen auch dementsprechend behandelt werden“, zeigt sich Dr. Rauscher überzeugt. Was für einen „normalen“ Kunden außergewöhnlich ist, zählt für einen Private Banking Kunden längst zum Selbstverständlichen. Private Banking bzw. Affluent Banking sind heute bereits weit verbreitet und auch für Mittelstandsbanken ein interessantes Thema. Dem entsprechend wurde der bisher adaptierte Kundenfragebogen für die Private Banking Zielgruppe komplett neu konzipiert und noch spezieller auf die Bedürfnisse dieses Kundensegments ausgerichtet. Jedem Teilnehmer von victor® stehen somit getrennte Fragebögen für Retailkunden, Private Banking Kunden und Firmenkunden zur Verfügung.

Das Kompetenzrad – Fähigkeiten von Führungskräften im Profil
Auch die Führung der Banken wird intensiver beleuchtet. Welche Arten von Kompetenz benötigt ein Vorgesetzter? Welche Kompetenzen schreiben Mitarbeiter ihren Vorgesetzten zu? Wie sehen Führungskräfte selbst ihr Know-how? Das Kompetenzrad greift diese Fragen auf und zeigt übersichtlich, wie es um die Fremd- und Selbsteinschätzung der Führungskräfte bestellt ist. Fragen zu den Themengebieten persönliche/soziale und unternehmerische Kompetenz wird ebenso Beachtung geschenkt wie der Fach- und Managementkompetenz der Führungskräfte. So fällt es leichter, zu erkennen, in welchen Bereichen es unterschiedliche Sichtweisen gibt und wie diese verringert werden können.