3 Jahre victor®, 3 Jahre komprimiertes Wissen über Mitarbeiter-, Führungskräfte- und Kundenzufriedenheit in Banken bringen wertvolle Erkenntnisse im Bankensektor.

Dienstleister und Unternehmer auf aller Welt wünschen sich „perfekte“ Kunden und „perfekte“ Mitarbeiter. Kunden, die sich von Produkten und Dienstleistungen angesprochen fühlen, ja sogar davon überzeugt und fasziniert sind und schließlich – auch kaufen. Kunden, die an das Unternehmen gebunden sind und dieses weiterempfehlen. Und natürlich auch Mitarbeiter, die engagiert sind, produktiv und effizient arbeiten, sich loyal verhalten und gerne auch mal länger bleiben wenn es nötig ist.

Eine Illusion? Nicht unbedingt. victor® zeigt– auf Basis von unzähligen Standortanalysen von Banken und Sparkassen der letzten 4 Jahre – welche Erfolgsfaktoren für Mitarbeiterengagement und Kundenbegeisterung ausschlaggebend sind.

Mitarbeiterengagement ist nicht durch höhere Gehälter zu erzielen – sondern vor allem mit einer klaren Führung!
„Der Hauptfaktor für die Gesamtzufriedenheit der Mitarbeiter ist das Führungsverhalten. Wichtig dabei ist, dass die Führungskräfte Stärke und Vertrauen ausstrahlen, denn eine starke Führung bringt starke und vor allem engagierte Mitarbeiter hervor“, so Dr. Christian Rauscher, GF emotion banking® und Gründer von victor® - dem Wettbewerb um die Bank des Jahres und Standortanalyse im internationalen Vergleich. Rauscher weist allerdings darauf hin, dass „starke Führung keineswegs mit starrer Härte zu verwechseln ist, sondern eine ausgewogene Balance zwischen ausgestrahlter Stärke und Sicherheit sowie vertrauensvollem Auftreten bedeutet.“

Weitere Faktoren für Mitarbeiterengagement sind die klare Formulierung einer überzeugenden Zukunftsvision und deren Kommunikation. Hinzu kommt die Fähigkeit auf jeden Mitarbeiter individuell einzugehen. „Individuelles Eingehen bedeutet, zeitnah förderliches Feedback geben – also dem Mitarbeiter die eigenen Stärken und Potenziale ohne Umschweifen aufzuzeigen. Dadurch entsteht eine wahrlich ehrliche Beziehung zwischen Führungskraft und Mitarbeiter und gleichzeitig echte Loyalität“, berichtet Rauscher.

Mitarbeiterzufriedenheit hängt direkt mit der Qualität der Informationspolitik und aufgezeigten Karriereperspektiven zusammen!
„Nichts schürt mehr Unsicherheit, Zweifel und Gerüchte als mangelnde Kommunikation. Diese ist der Nährboden für Missverständnisse und Fehlinformationen, die sich über kurz oder lang wie ein Lauffeuer verbreiten. Daher ist eine gut funktionierende Informationspolitik von entscheidender Bedeutung.“ so Rauscher. Auch ist lt. seiner Analysen das Aufzeigen klarer Karrieremöglichkeiten nicht zu unterschätzen, wenn es um die Gesamtzufriedenheit geht.

Bereitschaft für Extraleistungen: erzielbar durch interessante Arbeitsaufgaben und das Image der Bank!
Was ist zu tun, damit Mitarbeiter nicht nur einen 0815 Job „runterspulen“, sondern auch einmal in die Pedale treten und eine Portion Extraleistung erbringen? Rauscher: „Wichtigster Faktor ist, dass Mitarbeiter mit ihren Arbeitsaufgaben zufrieden sind; diese also als interessant und fordernd empfinden. Auf Platz zwei kommen interessanterweise das Image der Bank und – weniger überraschend - die Weiterbildungsmöglichkeiten. Bedeutet: Mitarbeiter brauchen das Gefühl, dass sie in einer Bank mit Ansehen und Image arbeiten. Dann steigt auch das Engagement.“

Kundenzufriedenheit: nicht günstige Konditionen, sondern exzellente Beratungsleistung zählen!
Was macht Kunden wirklich zufrieden? Der Preis als vielgenanntes Argument? Rauscher dazu: „Nein, der Preis ist nicht ausschlaggebend! Was zieht, ist eine exzellente Beratung. Daher ist es absolut unumgänglich, Mitarbeiter in Sachen Beratung und Umgang mit Kunden noch mehr zu schulen und sensibilisieren. Denn die feinen Nuancen wie eine freundliche Begrüßung, das Hinhören und Eingehen des Betreuers auf die Wünsche des Kunden oder auch das Anbieten eines Getränkes beim Beratungsgespräch machen den Unterschied. Erst in zweiter Linie zählt der Preis!“

Kunden empfehlen weiter, wenn sie echte Vorteile für sich erkennen!
Kundenakquisition ist teuer. Wieso also nicht das bestehende Kundenpotenzial nutzen, um an neue Kunden zu kommen? „Motivieren Sie Ihre Kunden dazu, die eigene Bank an Freunde und Bekannte weiterzuempfehlen. Das tun sie vor allem dann, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Bank ihnen mehr Vorteile bietet als andere Anbieter. Dafür ist erforderlich, das eigene Profil klar zu definieren, Kernkompetenzen herauszustreichen sowie diese aktiv zu kommunizieren und leben“, sagt Rauscher, „gleich danach kommt die aktive Nachkaufbetreuung. Wenn Kunden nach einer Beratung oder dem Kauf eines Produktes nicht einfach im Nirwana verschwinden, sondern mit maßgeschneiderten Informationen weiter versorgt werden, wirkt dies sehr positiv auf die Weiterempfehlungsrate.“