Die Untersuchung der Serviceleistungen deutscher Service-Provider durch die Stiftung Warentest, deren Ergebnisse im Juni-Heft „test“ erschienen sind, bringt es an den Tag: Der Kundenservice der Anbieter in diesem hart umkämpften Markt ist seinen Aufgaben offenbar kaum gewachsen, und das weder im Telefon- noch im E-Mail-Kontakt. Dass es auch anders geht, zeigen Beispiele aus den europäischen Nachbarländern.

„Die Kunden sind immer weniger bereit, endlos lange in telefonischen Warteschlagen zu hängen oder tagelang auf eine Rückmeldung per E-Mail zu warten, wie es die Untersuchung der Stiftung Warentest gezeigt hat“, erklärt Frank Stefan Rock, Sales Manager der Trinicom Deutschland GmbH. „Zumal es heute Lösungen gibt, mit denen das Problem eines zeitnahen und konsistenten Kundenkontakts auf allen Kommunikationskanälen effizient und kostengünstig gelöst werden kann.“ Rock weiß, wovon er spricht, gehören mit Tiscali, Versatel, Casema und Belgacom doch zahlreiche Internet-Dienstleister in den Niederlanden und Belgien zu den Kunden des Unternehmens.

Hilfe zur Selbsthilfe
Diese Unternehmen verfügen über ein integriertes System für alle Kontaktkanäle, wie Telefon, E-Mail, Fax oder Chat, die auf eine zentrale Wissensdatenbank zugreifen, wo auch die Kundenkontakthistorie zu jedem Zeitpunkt nachvollzogen werden kann. „Damit sich die Service-Mitarbeiter aber auf die Beantwortung schwieriger und komplexer Anfragen konzentrieren können, ist jedoch ein umfassender Web-Selfservice unerlässlich,“ erläutet Rock. „Damit meine ich nicht die so genannten FAQs, sondern ein durchdachtes, auf die tatsächlichen Informationsbedürfnisse der Kunden zugeschnittener und permanent aktualisierter Web-Selfservice, der diesen Namen auch verdient. Dort kann ein Großteil der Hilfesuchenden bereits problemlos und schnell die Antwort auf seine Frage finden. Dadurch sinkt automatisch die Zahl der eingehenden Telefonanrufe und E-Mails bei gleichzeitig steigender Kundenzufriedenheit.“

Service - das einzige Kriterium für Kundenbindung
„Gerade in einem so hart umkämpften Markt können die Anbieter nur durch perfekte Serviceleistungen punkten“, weiß Rock. „Der atemlose Wettbewerb bei Telefon- und Internetanbietern hat wohl dazu geführt, dass die Bedürfnisse der Kunden aus dem Blickfeld der Unternehmen geraten sind. Dass ein perfekter Service aber letztlich das entscheidende Kriterium für eine höhere Kundenzufriedenheit und damit eine langfristige Kundenbindung ist, hat man hierzulande offenbar immer noch nicht genügend verinnerlicht.“

Guter Service muss nicht teuer sein
Dabei sind die Module für einen verbesserten Servicelevel heute schon mit verhältnismäßig geringen Investitionen zu haben. Im Gegenteil, je besser die Kommunikationskanäle miteinander vernetzt sind und je aktueller der Web- Selfservice, um so effizienter und kostengünstiger können zufriedenstellende Serviceleistungen erbracht werden. „Um ein Beispiel zu geben: Durch die Einführung unserer Kontaktcenter-Anwendung Trinicom 5 spart die niederländische Kabelgesellschaft Casema jährlich mehr als eine halbe Million Euro“, sagt Rock. „Die deutschen Serviceprovider lassen diese großen Einsparpotenziale bei einem verbesserten Service bislang jedoch offenbar ungenutzt.“

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Trinicom Deutschland GmbH ist die Tochtergesellschaft der Trinicom Group in den Niederlanden und auf Lösungen im Bereich Web-Selfservice, E-Mail-Response-Management, Web-Based-Call-Management und Service-Chat spezialisiert. Kernprodukt ist Trinicom 5 (T5). Trinicom, in den Niederlanden Marktführer, belegt in der „Technology Fast 500 EMEA“, eine jährliche Rangliste der am schnellsten wachsenden Technologieunternehmen in Europa, im Mittleren Osten und in Afrika, Platz 25, und zählt namhafte Unternehmen wie z. B. Audi, Volkswagen, Rabobank International und Tiscali zu ihren Kunden.