Sprachautomatisierung macht Menschen nicht überflüssig, sondern erleichtert die Kundenberatung

Von Gunnar Sohn

Hamburg/Bonn, www.ne-na.de - Bald könnte man in Call Centern nur noch mit Maschinen sprechen. Das berichtet die Financial Times Deutschland http://www.ftd.de/forschung_bildung/forschung/:Wir/185311.html. Mittlerweile betreibe eine ganze Reihe von Internetportalen sogenannte Chatbots-Roboter, mit denen man Gespräche führen kann. „Weltweit arbeiten Forscher nun daran, Chatbots auch für die mündliche Kommunikation fit zu machen. Insbesondere in Call Centern soll Gesprächs-Software die Mitarbeiter unterstützen und somit deren Arbeit beschleunigen. Künftig könnten menschliche Telefonisten auch gänzlich aus Call Centern verschwinden“, so die FTD.

Branchenexperten halten das für eine Illusion: „Das Gegenteil ist der Fall. Die Sprachautomatisierung entlastet Call Center-Agenten von profanen Aufgaben und verhindert, dass Unternehmen verstärkt den Telefonservice in Billiglohnländer verlagern. In der richtigen Mischung liegt die Stärke der Automatisierung. Die Kundenberater am Telefon können sich auf die komplexeren und beratungsintensiven Geschäftsvorfälle konzentrieren, die auch mehr Umsatz bringen. So ist man am ‚teuren’ Standort Deutschland in der Lage, Kundenservice zu wettbewerbsfähigen Preisen anzubieten“, weiß Jens Klemann, Geschäftsführer des Bad Homburger Beratungshauses Strateco http://www.strateco.de. „Serviceanbieter kommen ohne Sprachcomputer nicht mehr aus. Allerdings muss die richtige Balance beim Self Service gefunden werden. Anrufer dürfen nicht den Eindruck gewinnen, in ein automatisches Sprachsystem gezwungen zu werden. Das geht sonst zu Lasten der Kundenloyalität", mahnt Michael-Maria Bommer, Vice President des Softwareanbieters Genesys http://www.genesyslab.com.

Chatbots müssten nach Auffassung von Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de in Berlin, immer von Menschen trainiert werden, etwa durch die Auswertung von Gesprächsprotokollen. „Automatisch aus ihren Gesprächen lernen können sie nicht", betont der Sprachdialogexperte gegenüber der FTD. Eingehende Fragen zerlege der Gesprächsroboter in Einzelteile und verarbeitet diese nach vorgefertigten Regeln. „Internet-Chatbots harmonisieren dabei zunächst unterschiedliche Schreibweisen. Spracherkennungs-Software dechiffriert Dialekte oder Genuschel. Im zweiten Schritt erfolgt die eigentliche Erkennung der Frage anhand einprogrammierter Muster. Der Computerhersteller IBM hat ein Sprachanalysesystem entwickelt, das bei Call Center-Gesprächen mitlauscht. Erkennt es bestimmte Schlüsselwörter oder -phrasen in den Fragen des Kunden, sucht es die Datenbank automatisch nach passenden Antworten ab. Der Telefonist bekommt prompt Vorschläge auf seinem Bildschirm angezeigt“, schreibt die FTD.

Das sei nach Meinung von Klemann ein weiteres Beispiel, dass es nicht darum gehe, Arbeitsplätze abzubauen. Die perfekte Kopie eines menschlichen Gesprächs sei nicht zielführend. Das entspricht der Analyse des Computerlinguisten Franz Guenthner vom Centrum für Informations- und Sprachverarbeitung (CIS) der Universität München. „Dem Benutzer wird hier vorgegaukelt, die Maschine versteht ihn. Aber Chatbots sind nicht mehr als eine Datenbank-Suchmaschine“, sagt Guenthner im Gespräch mit der FTD. Ein „menschliches" Verhalten der Gesprächsroboter würde diese Tatsache nur verschleiern, was für Frust beim Nutzer sorge.

„Der Mensch sollte immer wissen, dass er sich mit einer Maschine unterhält", sagt Pape. Anders als in asiatischen Ländern wie Japan empfinde man im Westen die Interaktion mit einem zu menschenähnlichen Roboter oft als beängstigend. Doch die Technik sei für Vorgespräch, Problemerfassung und Datenverknüpfung sinnvoll: „30 bis 70 Prozent an menschlichem Arbeitsvolumen lassen sich durch diesen effizienten Einsatz der Chatbot-Technik einsparen", prognostiziert Pape. „Ein enormes Potenzial, wenn man die vom US-Marktforschungsinstitut Forrester Research ermittelten durchschnittlichen Kosten von 33 Dollar pro Call Center-Anruf bedenkt“, resümiert die FTD. „Das Automatisierungspotential bei Call Center-Unternehmen ist bei weitem noch nicht ausgeschöpft. Das beweist eine Studie des Fraunhofer-Instituts. Danach bevorzugen 60 Prozent der Anrufer eine Sprachapplikation gegenüber einem persönlichen Kontakt, wenn sie sonst länger als eine Minute in einer Warteschleife warten müssten. Eine hohe Akzeptanz erreicht auch das Call-Routing, also die Weitervermittlung per Sprachcomputer nach einer Anruf-Vorqualifizierung“, sagt Bernhard Steimel, Sprecher der Brancheninitiative Voice Business http://www.voicedays.de und Geschäftsführer der Düsseldorfer Unternehmens Mind Business Consultants http://www.mind-consult.net

Nach Marktanalysen von Genesys liegen vor allen Dingen im Markt für klein- und mittelständische Unternehmen große Potenziale, die bislang noch nicht erschlossen wurden: „Managed Services-Lösungen bieten gerade kleineren Unternehmen die Möglichkeit, fortschrittlichste Technologien, wie Spracherkennungssysteme zu testen und einzusetzen ohne große Summen investieren zu müssen. Dabei können sensible Komponenten, wie Anwendungen, Businesslogik und vertrauliche Daten aber weiterhin im Unternehmen bleiben. Offen konzipierte Systeme ermöglichen ein Management in Echtzeit über mehrere Standorte hinweg, sind einfach zu erweitern und können sich den verändernden Anforderungen anpassen“, so Bommer. Das modulare Zukaufen über Managed Services-Verträge schaffe nach Auffassung von Nextiraone-Manager Axel Schnell Freiräume für KMUs. „Hard- und Software-Leistungen werden nach Laufzeiten finanziert. Zusammen mit einer Servicerate kommt man dann zu einer Managed-Services-Gebühr pro Monat. Solche Regelungen sind ein Segen im Vergleich zu Anlageinvestitionen, die man über einen Zeitraum von zehn Jahren abschreiben muss“, ergänzt Schnell, so das Fazit von Schnell, Chief Operating Officer von Nextiraone http://www.nextiraone.de.