Zielgruppe der Generation 55plus will in Finanzangelegenheiten gerne per Telefon kontaktiert werden

Eine neue Studie des Weiterbildungsstudiums Communication Center Management an der Hochschule Bremerhaven zeigt auf, dass die telefonische Ansprache von der Generation 55plus sehr geschätzt wird. Die Studie basiert auf einer Befragung von 254 Kunden der Zielgruppe 55plus einer norddeutschen Sparkasse im Januar 2007.

Der Zielgruppe der so genannten Best Ager, d.h. der Altergruppe 55plus kommt aufgrund des ausgeprägten demographischen Wandels unserer Gesellschaft eine immer höhere wirtschaftliche Bedeutung zu. Dennoch wird diese Zielgruppe im Telefonmarketing oftmals völlig ausgeklammert. Als zu schwerwiegend werden die vermeintlichen Probleme im telefonischen Umgang mit den Best Agern angesehen. Vielfach werden in den üblichen Zielgruppenselektionen die Altergruppen der über 65jährigen bzw. der über 70jährigen gar nicht mehr ausgewertet.

Wandel der Zielgruppe 55+: Vom Senioren zum Best Ager

Dabei hat sich bei dieser stetig wachsenden Altergruppe in relativ kurzer Zeit ein bemerkenswerter Wandel im Selbstverständnis und Verhalten entwickelt. Sie gilt heute als
experimentierfreudig, aber kritisch,
Kauf erfahren und deshalb anspruchsvoll und beratungsinteressiert,
aktiv und vital und
auf der Suche, ihr Leben so lange wie möglich so schön wie möglich zu gestalten. Entsprechend hoch ist die Konsumfreudigkeit.

Das biologische und das gefühlte Alter klaffen zudem weit auseinander. Dies führt dazu, dass das "real age" (tatsächliches biologisches Alter) um bis zu 15 Jahre vom ?feel age? (innere Geisteshaltung zum Alter) abweicht. Nicht umsonst bezeichnet man die früher als "Senioren"
charakterisierte Zielgruppe heute treffender als Best Ager.

Es handelt sich bei der Generation 55plus insgesamt um eine zwar heterogene, aber äußerst attraktive Zielgruppe. Das Potenzial zur telefonischen Ansprache dieser Zielgruppe wird in vielen Branchen jedoch noch unzureichend ausgeschöpft. Vor allem im Finanzsektor zeigen sich neue Ansatzpunkte zur Intensivierung der Kundenbeziehungen durch aktives
Telefonmarketing.

Telefonansprache als gewünschte Informationsquelle

Die bevorzugten Kommunikationswege der Zielgruppe 55plus sind neben der traditionellen persönlichen Ansprache in der Geschäftsstelle vor allem der der telefonische Kontakt und der Brief. Die Telefonansprache wird von den Best Agern also nicht ? wie häufig vermutet - als lästig, sondern vielmehr als gewünschte Informationsquelle eingestuft. Zukünftig
werden sicherlich die Wege eMail und SMS auch in dieser Zielgruppe an Bedeutung gewinnen. Wie und in welchem Umfang und vor allem ab wann diese Kommunikationswege verstärkt genutzt werden sollen, muss regelmäßig kritisch überprüft werden. Eine stark untergeordnete Rolle spielt der terminierte Hausbesuch.

Erfolgsfaktor Mehrkanaligkeit der Ansprache von Best Agern

Fazit der Studie: Je stärker die Automatisierung durch Selbstbedienung im Finanzsektor anhält, desto mehr Aufmerksamkeit ist der telefonischen Ansprache der Kunden zu widmen. Nur durch eine mehrkanalige Ansprache, die das Telefon bewusst als Kommunikationsweg einsetzt, lässt sich das
Ertragspotenzial der Generation 55plus voll ausschöpfen. Die Ergebnisse der Befragung zeigen, dass bei einem für die Zielgruppe relevanten Thema die Outboundtelefonie mit einem vorab versandten Mailing eine erfolgreiche Form der Kundenansprache sein kann. Diese Kombination (Mailing und Telefonat) verspricht deutlich größere Erfolgsaussichten
als die alleinige persönliche Ansprache in der Geschäftsstelle. Der mehrkanaligen Ansprache gehört also auch bei den Best Agern zu den Erfolgsfaktoren im aktiven Telefonmarketing.

Quelle: Petermann, Stefan, "Zukunftsmarkt Best Ager - Erfolgsfaktoren für die Altersgruppe 55plus", Weiterbildungsstudium Communication Center Management an der Hochschule Bremerhaven, Januar 2007