Managed Services-Verträge ermöglichen kostengünstigen Einstieg

Von Gunnar Sohn

Stuttgart/München, www.ne-na.de - Der Aufbau und Betrieb eines eigenen Call Centers ist mit einem erheblichen Aufwand verbunden: „Spezielle Technik und Software muss ausgewählt und beschafft werden und die Mitarbeiter müssen das Wissen für Wartung und Administration erst aufbauen“, schreibt Mohamed Maataoui von Alcatel-Lucent in einem Beitrag für die Fachzeitschrift Funkschau http://www.funkschau.de. Grundsätzlich sei die Frage, was ein Call Center können muss, nicht abhängig von der Größe des Unternehmens. Die Anforderungen der Kunden seien entscheidend. „Erwarten die Kunden einen individuellen Service über verschiedene Medien wie E-Mail, Web, Telefon und Fax oder wollen sie sich mit Informationen selbst versorgen können? Dann benötigen auch kleinere Unternehmen ein Contact Center, das über erweiterte Anwendungen wie ein Sprachportal oder Schnittstellen zu Systemen für das so genannte Customer Relation Management (CRM) verfügt“, so Maataoui.

Mit Hilfe des Internetprotokolls (IP) könnten unterschiedliche Standorte über vorhandene Datenleitungen verknüpft werden, um Übertragungskosten zu sparen. IP-Kommunikation liefere dabei eine schnelle und messbare Amortisation der Investitionen. Eine Reduzierung der Betriebskosten um bis 20 Prozent sei machbar, da beispielsweise die Telefongebühren zwischen den Standorten entfallen und das Netzmanagement für alle Medien zentral gesteuert werden könne. Durch die Anbindung kleiner Einheiten und Filialen mit nur wenigen Arbeitsplätzen entstehe dank der IP-Technik ein Contact Center immer dort, wo ein Agent gerade arbeite. „Noch interessanter als die Kosteneinsparungen sind die zusätzlichen Kommunikationsdienste, die sich dank der Konvergenz von Sprach- und Datenanwendungen einsetzen lassen“, erklärt Dazu gehörten E-Mail, Internet, Chat, Call-Back-Buttons und Co-Browsing. Für Unternehmen, die IP-Technik einsetzen, einen Umbau ihres Netzes oder große Investitionen aber vermeiden wollten, seien Managed Services-Verträge eine Alternative. „Dabei geht es um den Betrieb die Instandhaltung und die Wartung der für den Betrieb im Call Center notwendigen Hard- und Software durch einen externen Dienstanbieter.

Provider wie T-Systems oder Nextiraone nutzen dafür Virtual Private Networks (VPN), die in der Datenwelt bereits seit einiger Zeit zur Anbindung von Zweigstellen oder Home Offices eingesetzt werden“, so Maataoui. Hier gehe es nur um die Auslagerung der Technik und deren Wartung. Der Anbieter unterhalte einen mandantenfähigen Kommunikations-Server, über den er seinen Kunden die jeweils benötigten Dienste über das Netz zur Verfügung stellen könne. Im Call Center benötige der Agent nur ein IP-Telefon oder einen PC, die über einen DSL-Anschluss mit dem System für Telekommunikation verbunden werden. Statt Technik in Form von Anlagen zu erwerben, kaufe das Unternehmen nur die Anwendungen – und zwar nur die, die man wirklich brauche. Firmen könnten so bei Bedarf ihre Telefondienste erweitern, etwa mit einem automatischen Spracherkennungssystem. Für das Call Center bezahle man nur die wirklich eingesetzten Leistungsmerkmale und das dazugehörige Volumen. „Denkbar ist dabei entweder ein monatlicher Fixbetrag oder die Abrechnung nach der Anzahl der Anrufe und Kotakte oder der Gesprächsdauer“, erläutert Maataoui.

Nach Marktanalysen des Softwarespezialisten Genesys http://www.genesyslab.com liegen im Markt für klein- und mittelständische Unternehmen große Potenziale, die bislang noch nicht erschlossen wurden: „Managed Services-Lösungen bieten gerade kleineren Unternehmen die Möglichkeit, fortschrittlichste Technologien, wie Spracherkennungssysteme zu testen und einzusetzen ohne große Summen investieren zu müssen. Dabei können sensible Komponenten, wie Anwendungen, Businesslogik und vertrauliche Daten aber weiterhin im Unternehmen bleiben. Offen konzipierte Systeme ermöglichen ein Management in Echtzeit über mehrere Standorte hinweg, sind einfach zu erweitern und können sich den verändernden Anforderungen anpassen“, weiß Genesys Vice President Michael-Maria Bommer. Das Angebotsspektrum der Services erstrecke sich von netzwerkbasiertem Routing bis hin zum vollständigen Outsourcing gesamter Contact Center-Abteilungen.

Auch nach Erkenntnissen der Bad Homburger Unternehmensberatung Strateco http://www.strateco.de ermögliche die IP-Technik den Einsatz von intelligenten Routingfunktionen und die kostengünstige Vorqualifizierung von Kundenanrufen. „Durch die Selektion nach Kundenprofilmerkmalen oder eine kurze Abfrage des Anrufgrundes durch Sprachcomputer gelangt der Anruf automatisch an die richtigen Agenten oder das richtige Self Service-Portal. Das senkt die Vermittlungs- und Weiterleitungskosten, spart die mehrfach Aufnahme der Kundendaten beim Transfer von einem Agenten zum anderen und sorgt für schnelleren und besseren Service – zur Freude des Kunden“, sagt Jens Klemann, Geschäftsführer von Strateco und Mitgründer der Brancheninitiative Voice Business http://www.voicedays.de.

Das modulare Zukaufen über Managed Services-Verträge schaffe nach Auffassung von Nextiraone-Manager Axel Schnell Freiräume für KMUs. „Hard- und Software-Leistungen werden nach Laufzeiten finanziert. Zusammen mit einer Servicerate kommt man dann zu einer Managed-Services-Gebühr pro Monat. Solche Regelungen sind ein Segen im Vergleich zu Anlageinvestitionen, die man über einen Zeitraum von zehn Jahren abschreiben muss, obwohl ein Technologiewechsel mittlerweile in sehr viel kürzeren Intervallen erfolgen muss", so das Fazit von Schnell, Mitglied der Geschäftsführung von Nextiraone http://www.nextiraone.de.