Wenn einmal etwas nicht zur Zufriedenheit des Kunden gelaufen ist und der seinem Ärger Luft macht, lässt sich daraus noch ein Vorteil ziehen. Denn: Es ist erwiesen, dass nur etwa fünf Prozent aller unzufriedenen Kunden reklamieren. Der Rest sagt nichts und wechselt womöglich stillschweigend den Anbieter. „Jeder Kunde, der reklamiert, zeigt damit, dass er uns eine Chance gibt, die Beziehung zu retten“. Eine Reklamation ist also gewissermaßen eine kostenlose Unternehmensberatung.

Mehr noch: Studien haben gezeigt, dass Kunden, die sich beschwert hätten und deren Beschwerde angemessen bearbeitet worden sei, anschließend eine höhere Bindung an das betreffende Unternehmen aufwiesen als Kunden, die sich noch nie beschwert hätten.

Wer auf diesem Wege die Bindung der Kunden an dias eigene Unternehmen stärken möchte, sollte jedoch sich selbst und seine Mitarbeiter im Umgang mit Reklamationen schulen. Vor allem kommt es darauf an, einen Streit nicht vor anderen eskalieren zu lassen. Daneben ist es wichtig, sein Personal auch für kleine Signale von Unzufriedenheit zu sensibilisieren.

„Die Aussage ,Heute war es aber schwer, bei Ihnen einen Parkplatz zu bekommen’, ist eigentlich schon eine Beschwerde“. Meistens wird sie nur nicht als solche wahrgenommen. Um so mehr kann bei seinen Kunden punkten, wer hier sensibel ist, nachfragt, sein Bedauern ausdrückt oder gar noch einen Kaffee als Wiedergutmachung anbietet. Genau mit solchen Gesten lösen Sie Begeisterung aus.

9 Tipps fürs Beschwerdemanagement

1. Die freundliche Begrüßung ist Pflicht, auch wenn klar ist, was kommt.
2. Aufmerksamkeit signalisieren, aktiv zuhören.
3. Details für den Kunden sichtbar notieren.
4. Für die Rückmeldung bedanken.
5. In jedem Fall sein Bedauern aussprechen.
6. Nicht rechtfertigen.
7. Falls die Reklamation berechtigt ist, dem Klienten Recht geben,sich entschuldigen und wenn möglich Abhilfe schaffen.
8. Den Fehler sofort beheben und dem Kunden Rückmeldung geben.
9. Eine Wiederholung des Vorfalls durch entsprechende Gegenmaßnahmen ausschließen.

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