Banken setzen auf Sprachdialogsysteme zur Service-Verbesserung

Bonn - Nur ein Viertel aller Bankkunden ist mit seiner Hausbank auch tatsächlich zufrieden. Das belegt der neue Kundenmonitor 2006 des Marktforschungsinstituts Psychonomics http://www.psychonomics.de und der Deutschen Post http://www.deutsche-post.de. Demnach bewerten 14 Prozent der Befragten die Leistungen ihrer Hausbank „sogar als mittelmäßig oder schlecht“, berichtet die Rhein-Zeitung http://www.rhein-zeitung.de. „Vor allem Commerzbank, Deutsche Bank, Dresdner Bank und HypoVereinsbank erhielten schlechte Noten.“ Insbesondere Befragte mit höheren Einkommen zeigten sich in der Umfrage kritisch. Gründe für einen Wechsel ihrer Bank waren demnach für 31 Prozent hohe Gebühren, für 19 Prozent mangelhafte Beratungsqualität und für 18 Prozent schlechter Service. Insgesamt wurden 3000 Bankkunden für die Studie befragt.

Viele Banken setzen mittlerweile auf die Automatisierung von Routinearbeiten, um mehr Ressourcen für den Beratungsservice nutzen zu können. Automatisierte Sprachdialogsysteme sind dabei auf dem Vormarsch. „Bei Kreditinstituten steigt die Bereitschaft, in Sprachdialog-Systeme zu investieren – mit Produktivitätssteigerung, Erhöhung der Erreichbarkeit und Kostensenkung als Zielsetzung“, schreibt das CC Journal http://www.crealog.com. Demnach ist vor allem die Teil- und Vollautomatisierung von Standard-Vorgängen interessant, die laut einer Studie der Unternehmensberatung Conmaster Net http://www.conmaster.net Einsparungen zwischen 20 und 40 Prozent zulassen. Das Deutsche Bank Voice Portal Telebanking beispielsweise ermöglicht den Kunden des Bankhauses Telebanking Überweisungsfunktion, Umsatzabfragen, Daueraufträge, Depotverwaltung, Scheckbestellungen oder Anfragen zu Zinssätzen und Konditionen. Deutschlands Spitzenreiter unter den Direktbanken, die Ing-Diba http://www.ing-diba.de erlaubt mit ihrer Wertpapier Order Line ihren Kunden Tele-Brokerage mit Kauf, Verkauf, Orderänderung, Bestandsabfrage oder Orderstatus. Dank der natürlichsprachlichen Spracherkennung ist es möglich, alle Angaben einer Kauforder in einem Satz zu nennen. Das System prüft selbständig die Plausibilität und Vollständigkeit der Angaben. Auf unter 60 Ports bedient das System über 1.000 Anrufe am Tag mit einer Fallabschlussrate von knapp 50 Prozent, so die Ing-Diba. Das Modell der Ing-Diba wurde auch für die in diesem Jahr zum dritten Mal stattfindenden Bonner Voice Days http://www.voicedays.de in der Kategorie „Best Enterprise Service“ nominiert. Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business, überrascht die Vorgehensweise der Banken nicht, weil die technischen Voraussetzungen längst ausgereift seien: „Die Kundschaft verlangt eine immer bessere Erreichbarkeit von den Banken, gleichzeitig zwingen Kostendruck und Wettbewerbssituation diese zu Rationalisierung und Kostensenkung. Die Verleihung der Voice Awards unterstreicht die Leistungsfähigkeit im Markt betriebener Sprachanwendungen.“

Für die Ausweitung des Programms der Voice Days vom 18. bis 19. Oktober im Alten Bundestag in Bonn kündigt Steimel Workshops und Tutorials an, mit denen vor allem Einsteiger in die Sprachtechnik erreicht werden sollen. „Wir wollen aber auch Interesse bei Mittelständlern wecken, die der Technologie noch skeptisch gegenüberstehen“, so Steimel weiter. „Mit der thematischen Erweiterung um ‚Mobile Lösungen’ und ‚Back-Office-Integration’ sprechen wir außerdem neue Besucher und Aussteller an.“

Auch kleinere Banken haben das Potenzial der Sprachdialogsysteme erkannt. So bietet die Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen mit der Telemar-Telebanking-Anwendung im Girobereich die Möglichkeit, Kontostandsabfrage, Daueraufträge und Überweisungen, Saldo- Umsatzabfragen und Kartensperrungen vorzunehmen. Auch kann der Kunde seinen telefonischen Zugang sperren, Öffnungszeiten erfragen, Nachrichten hinterlassen, seine Stammdaten verwalten und PIN-Änderungen vornehmen. Außerdem versteht das System auch die schwäbischen Aussprachevarianten des Deutschen. Knapp die Hälfte aller bei der Bank eingehenden Anrufe werden bei der Volksbank Waltrop über ein Sprachportal abgewickelt. Auch hier können Anrufer Überweisungen tätigen, Saldo-, Kontostands- und PIN-Abfragen durchführen und ihre Geheimzahl sperren lassen. Die Anwendung unterscheidet die Kunden nach ihrem Status und bedient VIP-Kunden sogar bevorzugt.

Hintergrundinformationen

Veranstalter der Initiative VOICE BUSINESS sind die mind Business Consultants, STRATECO sowie der telepublic Verlag. Das Aktionsprogramm der Initiative VOICE BUSINESS umfasst neben dem VOICE Award auch den Entwickler-Wettbewerb VOICE Contest. Höhepunkt sind die VOICE Days am 18./19. Oktober 2006 im Alten Bundestag in Bonn.

Schirmherr der Initiative VOICE BUSINESS ist Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Wolfgang Wahlster vom Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI).

Goldsponsoren der Initiative VOICE BUSINESS sind D+S Europe, Genesys, Hewlett-Packard, IBM, Siemens, T-Com und VoiceObjects.

Silbersponsoren sind Acapela, Alcatel, Avaya, Eicon, FrontRange, HFN Medien, Intervoice, Loquendo, Nuance, Nortel, RightNow, Sematic Edge, Softlab, Telenet und T-Systems.

Medienpartner der Initiative VOICE BUSINESS sind TeleTalk, absatzwirtschaft, Acquisa, Behördenspiegel, Brand eins, Call Center Expo, Competence Site, Computer Zeitung, funkschau, MIT Technology Review, NeueNachricht, Telephone Strategy News, VDI nachrichten sowie visAvis.

Kooperationspartner der Initiative VOICE BUSINESS sind das Call Center Forum Deutschland e.V., das Deutsche Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI), das Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (Fraunhofer IAO), der eco-Verband der deutschen Internetwirtschaft e.V. sowie der Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten (VATM).

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