Von Gunnar Sohn

Saarbrücken, www.ne-na.de - Meist merken Verbraucher gar nicht, wie oft sie im Alltag mit Call Centern zu tun haben, berichtet die Saarbrücker Zeitung http://www.sol.de/sz/ und schreibt weiter: „Viele verbinden zudem diesen Begriff auch fälschlicherweise mit unseriösen Praktiken und schmuddeligen Angeboten. Experten aus der Branche diskutierten in der Call Center-Bildungs-Akademie in Saarbrücken über die Frage, warum das Image dieser Branche in der Öffentlichkeit häufig noch so schlecht ist und was man dagegen tun kann“. Moderne Call Center erbrächten nach Meinung der Experten viele Serviceleistungen wie Kundenberatung, telemedizinische Dienstleistungen oder Hilfestellungen in komplexen technischen Fragen.

Alleine im Saarland gebe es derzeit 40 Call Center mit rund 4000 Mitarbeitern. Dazu gehörten beispielsweise AOL, Cosmos, Sparda-Bank, Sparkasse und Telekom. „Klassische Call-Center bestanden früher nur aus einer Telefonzentrale. Davon hat man sich schon längst verabschiedet. Der neue Typ des multimedialen Call und Contact Centers ermöglicht vielfältige Kommunikationskanäle im Kontakt mit den Kunden, wie etwa Telefon, E-Mail, Textdialoge über das Web und den direkten Link zu Anwendungen. Die Kombination dieser Kommunikationsformen trägt dazu bei, den Kundenkontakt zu verbessern, gleichzeitig die Zufriedenheit der Call Center-Agenten zu erhöhen und die operativen Kosten zu reduzieren“, so die Erfahrung von Axel Schnell, Service Director und Geschäftsführungsmitglied von Nextiraone Deutschland http://www.nextiraone.de

Die Abläufe im Unternehmen würden sich verbessern. „So könnten sogenannte ‚Premium-Anrufer’ zu ausgewählten Agenten geleitet werden, die genau die Vorlieben dieser Kunden kennen. Über Kommunikations-Infrastrukturen, die über das Internet Protokoll laufen, lassen sich diese Features an jedem beliebigen Standort realisieren. Die universell erreichbaren Agenten können in Niederlassungen des Unternehmens arbeiten oder aber auch Zuhause. Das eröffnet neue Möglichkeiten bei der geographischen Verteilung und bei den Servicezeiten“, sagt Schnell.

Eine bessere Öffentlichkeitsarbeit der Branche forderten in Saarbrücken die Unternehmensberater Ernst Schneider und Uwe Selbmann. Auch vertrete die Branche ihre Anliegen zu wenig gegenüber der Politik, zumal in den Call Centern viele neue Arbeitsplätze geschaffen würden. Erschwert werde dieser Prozess durch schwarze Schafe in der Branche, die wiederholt durch unseriöse und unlautere Methoden auffallen. Qualitativ hochwertige Unternehmen leisteten diesem Trend zu wenig Wiederstand. Allerdings habe man mit der Einführung des Ausbildungsganges zum Kaufmann für Dialogmarketing schon einen wichtigen Schritt für mehr Akzeptanz des Berufsbildes in der Öffentlichkeit getan, stellte Günter Greff fest, der das Internet-Portal http://www.call-center-experts.de mit Informationen rund um die Branche betreibt. Mit der Gründung des Vereins für Kundendialog http://www.kundendialog-in-deutschland.de (KID) wolle man zudem die Lobbyarbeit direkt in Berlin organisieren, so KID-Vorstandsmitglied Greff.