Welche große Bedeutung und Wichtigkeit Kennzahlen (KPIs) für die Qualität eines IT-Service einnehmen, lesen Sie im Fachtipp „IT-Service mit Kennzahlen messbar machen“. Im Fachtipp sind nicht nur die Aufgaben von KPIs, sondern auch die Ansprüche an die Kennzahlen erklärt. Bei der Definition der Kennzahlen sollte man immer den Adressaten der Kennzahl im Hinterkopf haben und entscheiden, ob die Kennzahl an die operative, taktische oder strategische Ebene gerichtet ist. Kennzahlen müssen repräsentativ, aussagekräftig, zielorientiert, verhältnismäßig, reversibel, zweckgeeignet, reproduzierbar und eindeutig sein. In diesem Fachtipp werden grundlegende technische und prozessuale Kennzahlen vorgestellt, welche als Basis für einen stabilen IT-Service herangezogen werden können und im Service Level Agreement verankert sind. Zu beachten ist, dass nicht die Anzahl der Kennzahlen die entscheidende Information über die Qualität eines IT-Service...