Bei der Einführung von Versandkosten zittern die meisten Händler - ganz ohne Grund, wie eine Analyse von parcelLab, dem Spezialisten für Operations Experience Management, ans Licht gebracht hat. München, 5. September 2022. Als der Fast-Fashion-Anbieter Zara im Mai 2022 den strategischen Move wagte, für alle Retouren, die die Käufer nicht selbst in die Filialen bringen, 1,99 Euro Rücksendegebühr einzuführen, rauschte es gewaltig im Blätterwald. Nicht wenige Branchenexperten und Umweltschützer prognostizierten, dass es nicht mehr lange dauern würde, bis andere Händler der Strategie von Zara folgen und (endlich) die Gratis-Mentalität bei Retouren beenden. Die aktuelle Studie "E-Commerce Retouren-Studie 2022", für die der Operations-Experience-Management-Spezialist parcelLab im August die Retouren-Strategien von 100 der größten Online-Shops in Deutschland (Quelle EHI) analysierte, zeigt allerdings: Noch immer halten 90 Prozent der...

Viele Händler schenken dem emotionalsten Part der Customer Journey noch immer zu wenig Aufmerksamkeit: dem Versand und Empfang. Das zeigt der aktuelle Post-Purchase-Report von parcelLab. München, 25. April 2022. Für jeden vierten Online-Kunden in Deutschland, so zeigt eine Konsumentenumfrage des Marktforschungsinstituts YouGov im Auftrag von parcelLab von Oktober 2021, reicht ein einziges negatives Liefererlebnis aus, um in Zukunft nicht mehr bei diesem Händler zu bestellen. Die aktive Steuerung der Kundenerwartung nach dem Kauf ist somit ein wesentlicher Faktor für die Kundenzufriedenheit und damit für die Kundenbindung geworden. Tatsächlich allerdings geben viele Händler die Kontrolle über die Customer Experience nach dem Kauf in die Hände ihres Logistikers - und verlassen sich darauf, dass dieser die Kunden darüber informiert, wo sich ihr Paket gerade befindet und wann es zugestellt werden wird. Um zu zeigen, wo es in der Customer...