Betriebswirtschaftliche Kennzahlen sind gängige Größen zur Beurteilung der Wirtschaftskraft von Unternehmen. Sie ermöglichen die Vergleichbarkeit von Betrieben mit Mitbewerbern und hängen in vielen Fällen von Regulierungsvorschriften ab. Sie haben aber auch interne unternehmerische Bedeutung zur Problemerkennung, Ermittlung von Stärken und Schwachstellen, Informationsgewinnung, zur Kontrolle (SOLL-/IST-Vergleich), zur Dokumentation oder Koordination wichtiger Sachverhalte. Liegen keine aussagekräftigen Kennzahlen vor, ist die zielgerichtete Steuerung eines Unternehmens nicht möglich. Diese Aspekte und Beweggründe können auch auf IT-Services übertragen werden. Geeignete Kennzahlen ermöglichen die Beurteilung und Ermittlung von Stärken und Schwächen und die Kontrolle und Steuerung eines IT-Service. Sie sollten daher in keiner IT-Serviceausschreibung fehlen. Aufgaben von Kennzahlen/KPIs Im Zusammenhang von IT-Services wird der Begriff...