Die Kommunikation der Zukunft ist vom Kunden aus angelegt. Was dem Kunden nützt, hat Priorität, was dem Kunden den Zugang erleichtert, wird zum Prinzip. Unternehmen sind gefordert ihre Kompetenzen in der Kommunikation auf- und auszubauen, um so die Erwartungen der Kunden und die Möglichkeiten moderner Technologien harmonisch zu verbinden. Das ist das Fazit einer Studie, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Hamburg im Frühjahr/Sommer 2022 durchgeführt wurde. „Die Kundenansprache über verschiedene Kanäle genießt zwar in immer mehr Unternehmen einen hohen Stellenwert, jedoch sind noch wesentliche Hindernisse zu überwinden. Vielen Unternehmen wollen zwar kanalübergreifend agieren, aber nur wenigen gelingt es wirklich. Diese Situation wird noch erschwert durch die weiterwachsende Anzahl an Kommunikationskanälen“, so Dirk Zimmermann, Direktor des X [iks]. „So erreichen Unternehmen ihre Kunden in sozialen...

Messenger-Apps sind populär und die künstliche Intelligenz entwickelt sich rasant weiter. Für Unternehmen wird der Einsatz von Robotern - sogenannte „Bots“- immer relevanter, auch um den Kundenservice zu optimieren. Der Erfolg von „Chatbots“ spiegelt Wunsch den Kunden nach schnellen Lösungen von Herausforderungen wieder. Anstatt eine E-Mail zu schreiben oder eine telefonische Anfrage zu stellen, sind Kunden heute immer autonomer und informieren sich selbst. Immer mehr Kunden recherchieren autonom auf Internetseiten oder den sozialen Medien. Chatbots können an dieser Stelle ansetzen und Fragen des Kunden schnell und kompetent beantworten oder als Ergänzung zum Call Center genutzt werden. Ob B2B oder B2C: Die Dialogsysteme sind ein weiterer Kanal zur Kommunikation mit Kunden. Bots reagieren mit vordefinierten Antworten auf ein programmiertes Gesprächsmuster. Als virtueller Assistent können sie Informationen zu Produkten geben...

Das X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign geht in seiner neuesten Ausgabe des Newsletter SERVICE TRENDS der Frage nach, welche Entwicklung die Vernetzung im Service in Zukunft nehmen wird. Interessierte Leser erfahren, welche Rolle dabei die zunehmende Nutzung wechselnder Geräte und Kanäle im Service spielt und welche Ansprüche die Kunden an entsprechende Lösungen stellen. Auf der Internetseite des Instituts läßt sich die digitale Publikation zu Themen der „Service- und Kommunikationsentwicklung“ kostenfrei via E-Mail abonnieren. Themen der aktuellen Publikation sind u.a.: 1. Vernetzte Services, 2. Interaktion mit Kunden, 3. Service ex machina. Die Ausgabe „SERVICE TRENDS 022015“ steht interessierten Unternehmen unter folgendem Link als Download zur Verfügung http://www.dieserviceforscher.de/app/download/5800620214/Newsletter+SERVICE+TRENDS+022015.pdf Weitere Ausgaben des Newsletter sind auf der Internetseite...

In Zukunft wird die intelligente Verknüpfung der Fähigkeiten ganz unterschiedlicher Kanäle im Service zum Erfolgsfaktor. So wird es für Unternehmen möglich, es aufgrund der entstehenden Komplexität der neuen digitalen Ökosysteme zu schaffen, dem Kunden einen höchstmöglichen Mehrwert zu bieten. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Frühjahr 2015 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde. Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung vernetzter Anwendungen im Service...