IT-Service-Management

Typische Fehler bei der Einführung von ServiceNow vermeiden

Erfahrungsbewährte Tipps der ITSM Group zur Implementierung des ITSM-Tools Das Tool ServiceNow für das Management und die integrierte Unterstützung von IT und Non-IT Service-Management-Prozessen verzeichnet seit geraumer Zeit eine hohe Verbreitung, weil diese Plattform eine hohe Serviceautomatisierung ermöglicht und der SaaS-Ansatz auf eine große Akzeptanz im Markt stößt. Doch die Einführung der Software ist nach den Beobachtungen von Sebastian Biebl, Leiter des Competence Center ServiceNow der ITSM Group, häufig von grundsätzlichen Fehlern begleitet. Daraus abgeleitet skizziert er folgende Empfehlungen: 1.Implementierung nicht als primär technisches Projekt verstehen: Eine Migration auf die Plattform ServiceNow schafft mit einem "State-of-the-art" Tool zwar die Basis für Optimierungen, das moderne Tool allein erzeugt im Regelfall aber noch keinen nennenswerten Zusatznutzen, wenn die organisatorischen Verhältnisse und Prozessabläufe...

Isolierte Kennzahlen helfen dem IT-Service-Management nicht

(Bodenheim, 18. Juni 2012) Die IT-Abteilungen messen zwar der Steuerungsfunktion von Key Performance Indicators (KPI) eine große Bedeutung zu, ausreichend durchgängige Kennzahlensysteme für das IT-Service-Management sind aber häufig noch nicht vorhanden. Zu diesen Ergebnissen kommt eine Studie der ITSM Consulting AG unter über 200 mittelständischen und großen Firmen. Darin beziehen die befragten IT-Manager in großer Mehrheit Position für die Notwendigkeit von Kennzahlensystemen. So sind 30 Prozent der Auffassung, dass die Leistungsfähigkeit der IT-Services auf keinen Fall mehr ohne KPIs gesteuert werden kann. Weitere 47 Prozent glauben, dass ein Verzicht auf Kennzahlen die Steuerungsmöglichkeiten zumindest deutlich einschränkt, während sich lediglich ein Viertel auch ein funktionierendes IT-Service-Management ohne solche Daten vorstellen kann. Hinter dieser Wertschätzung verbirgt sich die Einschätzung, dass KPIs bei sachgerechtem...

Stresstest der IT-Qualität auf der CeBIT

(Bodenheim, 06.02.2012) Die ITSM Consulting AG bietet auf der diesjährigen CeBIT den Messebesuchern die Möglichkeit, einen Stresstest der IT-Qualität in ihrem Unternehmen vorzunehmen. Dieses Tool ermittelt zunächst, in welcher Abhängigkeit die Geschäftsprozesse von der IT-Qualität stehen. Auf Basis dieser Kategorisierung wird die eigentliche Qualitätsanalyse mit anschließendem Benchmarking vorgenommen. Hierfür betrachtet das Tool 15 erfolgskritische Aspekte. Die Fachbesucher der CeBIT 2012 können auf dem Stand des ITSM-Spezialisten (Halle 6, Stand E24) kostenlos daran teilnehmen. Außerdem bietet das Beratungshaus dort die Livedemonstration einer Lösung zur effizienten Qualitätssteuerung kritischer IT-Prozesse. „Erst wenige IT-Organisationen widmen sich einer systematischen Qualitätssteuerung, wissen wir aus einer eigenen Studie“, begründet Frank Zielke, Vorstand der ITSM Consulting AG. „Die Unternehmen haben sich in den letzten...

IT-Organisationen wollen jeden sechsten Euro in IT Service Management investieren

(Burghausen, 13. Dezember 2011) Die meisten IT-Organisationen wollen in den nächsten zwei Jahren ihre Ausgaben für ITIL-nahe Dienstleistungen und Systeme steigern. Nach einer Erhebung der COC AG unter fast 150 Mittelstands- und Großunternehmen werden dann durchschnittlich rund 16 Prozent der jeweiligen IT-Budgets dafür verwendet. Im Mittelpunkt stehen Optimierungen der ITIL-Landschaft sowie die Einführung von Service Management Systemen für die Prozesssteuerung. „Die ITIL-Konjunktur zeigt unverändert eine sehr dynamische Entwicklung“, verweist COC Senior Consultant Hans-Peter Schernhammer auf die positiven Perspektiven...

Tipps: Wie sich ITIL in der Praxis wirkungsvoller nutzen lässt

(Kerpen, 4. Mai 2011) Die Leistungsverbesserungen durch „Implementierung von ITIL-Prozessen“ bleiben nach den Praxiserfahrungen von exagon consulting in vielen Unternehmen weit unterhalb der realisierbaren Möglichkeiten. Die Ursachen liegen insbesondere in einem zu theoretischen Umgang mit ITIL und der unzureichenden Transformation des Regelwerks auf die realen Praxisbedingungen. Der exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer gibt einige Praxistipps, mit deren Hilfe sich ITIL wirkungsvoller entfalten kann: 1. Den Blick für die Details nicht vergessen: In der meist von strategisch akzentuierten Themen dominierten Diskussion wird...

IT Service Management sollte COBIT nicht vergessen

(Bodenheim, 02.03 2011) Angesichts der intensiven Verbreitung von ITIL zur Gestaltung der IT-Prozesse in den letzten Jahren warnt die ITSM Consulting AG davor, keinen zu engen und isolierten Fokus auf dieses Regelwerk zu richten. Es habe zwar einen großen Wert für die Leistungsoptimierung und Zuverlässigkeit in den IT-Organisationen von Unternehmen und öffentlichen Institutionen, eine ausschließliche Konzentration darauf würde jedoch zu Lasten der IT-Governance gehen. Aus diesem Grund plädieren die Berater dafür, gleichzeitig COBIT als weiteres international anerkanntes Framework gezielt in die Strukturierung des IT Service...

Qualität der IT-Prozesse: wichtig aber unbekannt

(Bodenheim, 28.01.2011) Die Geschäftsprozesse der Unternehmen stehen zwar in immer größerer Abhängigkeit von der IT-Servicequalität, deren Leistungsfähigkeit wird von den meisten Firmen aber nur selten analysiert. Daran hat sich nach einer Vergleichserhebung der ITSM Consulting AG in den letzten Jahren kaum etwas geändert. Zu den hauptsächlichen Ursachen für die Zurückhaltung bei den Qualitätsanalysen gehören in den Augen der befragten IT-Manager insbesondere die schwere Messbarkeit von Prozessverbesserungen und unzureichende Qualitätsdefinitionen für die IT-Prozesse. Der Studie zufolge ist sich heute jeder zweite IT-Verantwortliche...

PATRONAGE spürt die Detailprobleme in der IT-Organisation auf

(Kerpen, 24.03.2010) Die Kerpener Unternehmensberatung exagon hat mit „IT Value Cycle“ eine praxisbewährte Vorgehensweise zur nachhaltigen Beseitigung von Detailproblemen in den operativen IT-Abläufen entwickelt. Sie hilft bei der systematischen Identifikation von Schwächen in der Organisation und ihren Prozessen, gleichzeitig stellt sie anhand der ermittelten Schwierigkeiten praxisbewährte Lösungen zur Verfügung. Basis der Vorgehensweise ist eine Prozessanalyse mit dem Tool PATRONAGE®. Es wurde speziell für ein zielgerichtetes und aufwandsschonendes Optimierungsmanagement der IT-Prozesse entwickelt. Der inhaltliche Kern...

Indizien für wuchernde Detailprobleme im IT Service Management

(Kerpen, 09.03.2010) Obwohl in der öffentlichen Diskussion zum IT Service Management die übergreifenden Themen dominieren, liegen vielfach die eigentlichen Potenziale zur Leistungssteigerung in den vermeintlichen Details. So hatte exagon consulting in einer kürzlich durchgeführten Erhebung ermittelt, dass eine deutliche Mehrheit der Unternehmen die größten Schwierigkeiten in operativen Unzulänglichkeiten sieht. Gleichzeitig bewerten sie die Beseitigung von Detailproblemen als eine sehr schwierige Aufgabe, weil sich diese Schwächen häufig so schwer erkennen lassen. exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer hat aus Sicht seiner...

Best Practice-Methode von exagon löst Detailprobleme im IT Service Management

(Kerpen, 01.03.2010) Die Kerpener Unternehmensberatung exagon hat mit „IT Value Cycle“ eine erfolgreiche Vorgehensweise zur nachhaltigen Beseitigung von Detailproblemen in den operativen IT-Abläufen entwickelt. Diese hilft bei der systematischen Identifikation von Schwächen in der Organisation und ihren Prozessen, gleichzeitig stellt sie anhand der ermittelten Schwierigkeiten praxisbewährte Lösungen zur Verfügung. Hintergrund des „IT Value Cycle“-Ansatzes ist die gesicherte Erkenntnis, dass vielfach operative Unzulänglichkeiten und nicht grundlegende strategische Defizite die Leistungsqualität der operativen Abläufe...

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