Walldorf, den 24. Januar 2013 – Das Interesse und die Bereitschaft verstärkt Mitarbeiter einzusetzen, die flexibel vom Home Office aus agieren, sind vor allem bei den Betreibern großer Call Center stark ausgeprägt. Dies belegt eine aktuelle Studie von Jabra und Frost & Sullivan. Auch eine kürzlich veröffentlichte Untersuchung von Citrix Systems unterstreicht den Trend hin zu mehr Mobilität in deutschen Unternehmen.

Nach Meinung der ecenta AG ist die Call Center-Branche in einer Vorreiterrolle, an der sich mittlerweile auch Unternehmen anderer Branchen orientieren. So meldet das Software- und Beratungshaus aus Walldorf, dass vor allem Firmen mit einem starken Fokus auf Service und Vertrieb zunehmend Lösungen anfragen, mit denen die Mitarbeiter von überall aus die vollen CRM- und Telekommunikationsangebote nutzen können, die ihnen sonst nur im Büro zur Verfügung stehen.

„Der Einsatz dezentraler Mitarbeiter, sogenannter Remote-Agents, ist vor allem in der Call Center-Branche ein akutes Thema. Die Umfrage von Frost & Sullivan bestätigt unsere eigene Erfahrung, wonach in großen Call Centern fast 85 Prozent der Manager die Telearbeit als relevanten Trend einstufen“, erklärt Joachim Schellenberg, Manager Business Development bei der ecenta AG. „Besonders die geringeren Fixkosten und die geografische Unabhängigkeit sind hier wichtige Argumente für die Entscheider virtuelle Call Center aufzubauen. Seit kurzem stellen wir zusätzlich noch fest, dass auch Unternehmen jenseits der Call Center-Branche verstärkt Remote-Arbeitslösungen anfragen. Dieser Trend wurde kürzlich durch eine Studie von Citrix bestätigt, die davon ausgehen, dass in 2020 nur noch 53 Prozent der Mitarbeiter in Deutschland vorwiegend im Büro arbeiten werden.“

In erster Linie sind es vermehrt Unternehmen, bei denen mobile Vertriebsmitarbeiter sowie der Kundenservice vor Ort eine große Bedeutung haben, die nach Lösungen suchen, mit denen die Mitarbeiter auch von unterwegs aus auf alle Kommunikationsfunktionen und CRM-Daten zugreifen können. So können Mitarbeiter beim Kunden vor Ort effizient agieren, da sie Zugriff auf alle Daten und Systeme haben. Gleichzeitig können sie dann auch von unterwegs aus ihr Wissen und Knowhow den Kollegen im Büro zur Verfügung stellen und damit die Bearbeitung von Kundenanfragen effizienter und effektiver gestalten. Es verwundert nicht, dass Citrix in seiner Studie davon ausgeht, dass im Jahre 2020 rund 60% der Deutschen die Reisezeit effizient für geschäftliche Betätigung nutzen werden.

Um von diesen Vorteilen zu profitieren – also beispielsweise ein Notebook zu einer vollwertigen Kommunikationswerkzeug mit kompletter CRM-Anbindung aufzuwerten – rät ecenta zu einer integrierten und IP-basierten Kommunikationsinfrastruktur.
„Idealerweise erfolgt sämtliche Kommunikation, also Telefonie, eMail, Instant Messaging und so weiter über eine IP-Plattform. Diese benötigt natürlich die entsprechenden Clients für die mobilen Endgeräte, also Notebooks, Smartphones oder Tablet PCs“, fasst Joachim Schellenberg zusammen. „IP ist auch deswegen ratsam, weil so am einfachsten auch das CRM mit Kommunikationsvorgängen verknüpft werden kann. Wird dieses Konzept konsequent umgesetzt, so profitieren die Unternehmen, die Mitarbeiter und Kunden von besserer Verfügbarkeit, höherer Datenqualität, höherer Effizienz und mehr Flexibilität – also den Vorteilen, die Call Center bereits durch Remote-Agents realisieren. Die Prognose von Citrix, wonach 94 Prozent der deutschen Unternehmen ihren Mitarbeitern bis 2020 mobile Arbeiten ermöglichen wollen, stimmt uns sehr zuversichtlich.“

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ecenta ist ein Produkt- und Beratungsunternehmen, das sich auf anspruchsvolle Realisierungsvorhaben in den Bereichen der SAP® Business Suite, insbesondere SAP CRM und SAP BCM, sowie SAP NetWeaver®, speziell in den Bereichen Busi-ness Intelligence, Master Data Management, Process Integration, Composite Application Framework und Enterprise Portal spezialisiert hat. ecenta wurde aufgrund seiner fachlichen Expertise und erfolgreichen Zusammenarbeit in den Bereichen CRM, MDM, Business Objects Information Management Solutions, Process Integration, Application Server, Identity Manage-ment, BPM und Banking in das SAP® Special Expertise Programm aufgenommen.

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