Service-Träume sind Bier-Schäume

Usedomer Agenturchef unternimmt 16-stündige Bahnfahrt von Usedom nach Brüssel um Bier-Kugelschreiber rechtzeitig an Agenturkunden zu übergeben.

Zu einem beeindruckenden Beispiel von Kundenservice, kundenorientiertem Engagement und kundenzentrierter Problemlösung kam es am letzten Wochenende auf der Ostseeinsel Usedom.

Der Agentur-Chef von Global Marketing Communications, machte sich am Sonntagabend per Bahn auf den 1000 km langen Weg, um seinem Kunden in Brüssel-Midi die zugesagten Werbekugelschreiber persönlich am Montagmorgen zu übergeben.

Was war passiert? „Europas Brauer“ (The Brewers of Europe) – eine europäische Brauereiorganisation in Brüssel – hatte am 19. Oktober 2011 bei der Usedomer Agentur für Spezialwerbemittel und Branding einen Sonderkugelschreiber mit bierähnlicher Flüssigkeit in Auftrag gegeben.

Dieser Bier-Kugelschreiber sollten bei einer Kooperationsbörse am 21. November 2011 in Brüssel an die Delegierten als Werbekommunikationsmittel verteilt werden.

Als Liefertermin wurde der 15. November 2011 vereinbart. Der Kugelschreiber mit bierähnlicher Flüssigkeit, der beim Schütteln den bekannten authentischen Bierschaum entstehen lässt, ist eine Spezialentwicklung der Usedomer Agentur für Marketingkommunikation und nach Aussagen des Agentur-Chefs Robert Eichhorn „ein kleines Meisterwerk der Werbemittelindustrie“.

Global MarCom schickte die Druck- und Produktionsdaten nach Hong Kong, wo eine auf Flüssigkeitskugelschreiber spezialisierte Firma dieses Kunstwerk anfertigen sollte.

Die chinesische Firma konnte aufgrund technischer Schwierigkeiter und Verzögerungen bei der Veredelung den Kugelschreiber erst am 14. November 2011 versenden. Irrtümlicherweise wurde die Paketsendung ECONOMY deklariert, d.h. das Paket wurde nicht vorrangig befördert, sondern nur wenn entsprechender Frachtraum im Frachtflugzeug zur Verfügung steht.

Über Hong Kong und Paris gelang die Sendung schließlich am 16. November 2011 nach Köln. Aufgrund einer unvorhergesehenen Beschauung durch den deutschen Zoll am Kölner Flughafen verzögerte sich der Weitertransport erneut um 24 Stunden.

Schließlich erreichte die 18 kg schwere Lieferung am Freitag, den 18. November 2011 um 16:10 Uhr Seebad Heringsdorf auf der Insel Usedom. Zu diesem Zeitpunkt konnte weder UPS, DHL noch FEDEX eine rechtzeitige Weiterleitung der Kugelschreiber-Sendung von Seebad Heringsdorf nach Brüssel bis Montagfrüh garantieren. Auch ein Express-Luftfrachtaufschlag von fast 200,- € hätte eine termingerechte Zustellung nicht sicherstellen können.

Was tun? Etwa einen geschätzten Kunden enttäuschen? Da die Marketing-Agentur auch einen Notfall- und Rettungsdienst für Werbung, Marketing & Events betreibt und somit über reichlich Erfahrung im Umgang mit kritischen Terminsituationen verfügt, fast täglich konkrete Lösungsvorschläge präsentieren muss und für den Kunden das Event ohne die coolen Bierschaum-Kugelschreiber an Kommunikationsimpact verlieren würde, zögerte der Agenturinhaber keine Sekunde:

Robert Eichhorn buchte am Sonntagabend eine Bahnfahrt, die ihn über Berlin, Köln und Aachen, am Montagmorgen nach 16 Stunden Bahnfahrt um 09:35 Uhr in Brüssel-Midi ankommen ließ – natürlich mit den heißbegehrten Bier-Kugelschreibern im Gepäck.

Service macht eben den Unterschied. Hoffentlich trägt dieses Beispiel dazu bei, die Servicewüste Deutschland, in der Kunden und deren Bedürfnisse oft als Störfaktor empfunden werden, langsam mit üppig-engagierten Service-Oasen aufzuforsten.

Der ausgeprägte Servicegedanke in der anglo-amerikanischen Geschäftswelt spiegelt sich auch in der englischen Redewendung „to go the extra mile” (sich besonders anstrengen) wider. Wie das Beispiel der Usedomer Agentur für Marketing-Kommunikation zeigt, kann aus einer Meile auch schon mal 1000 km werden.

Weitere Infos
www.Global-MarCom.com