Foren, Blogs, Communities – Kundenbindung 2.0 (Teil II) - Informationen von GBZM

Wie kommt Ihr Unternehmen zu einer eigenen Community?

Im ersten Teil zur Kundenbindung im Web 2.0 ging es darum, in bereits existierenden Foren, Blogs und Communities mitzumischen – dort, wo sich Ihre Kunden und Interessenten über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte austauschen. Sich dort mit dem richtigen Fingerspitzengefühl in die Diskussion einzuschalten, kann Kundenbindungen entscheidend verstärken. Was aber, wenn sich entsprechende Plattformen noch gar nicht etabliert haben? In diesem Fall kann es sich lohnen, eine eigene Online-Community rund um Ihr Unternehmen und Ihre Produkte aufzubauen. Welche Überlegungen Sie dabei anstellen sollten, erfahren Sie hier.

Das Rad nicht zum zweiten Mal erfinden

Wenn es bereits organisch gewachsene Communities gibt, zu deren Themen Ihre Produkte oder Dienstleistungen gehören, sollten Sie nicht krampfhaft versuchen, diesen „das Wasser abzugraben“. Loten Sie lieber Ihre Möglichkeiten aus, innerhalb der bereits bestehenden Foren, Blogs und Social-Media-Gruppen Einfluss zu nehmen und Kundenbindung zu betreiben. Treten Sie zunächst dort mit Ihren Zielgruppen in Dialog, so wie in Teil I beschrieben. Am wichtigsten ist schließlich, dass Leben in der Bude herrscht, und nicht, dass Sie der Herr im Hause sind. Außerdem genießen unabhängige Plattformen oft ein Maß an Vertrauen und Glaubwürdigkeit, dass eine unternehmenseigene Community nur sehr schwer erreichen kann. Deshalb wirkt es auch besonders authentisch, wenn sich Ihr Unternehmen dort engagiert und einbringt.

Testballon: Gibt es überhaupt genug Diskussionsbedarf?

Wenn Sie aber auch nach gründlicher Recherche keine Foren, Blogs und Communities finden, die sich speziell um „Ihre“ Themen drehen, sollten Sie die Chance nutzen und selbst solche Strukturen aufbauen. Voraussetzung ist allerdings, dass es überhaupt entsprechenden Gesprächsbedarf rund um Ihre Produkte oder Dienstleistungen gibt – und das hängt kaum von deren Bekanntheit oder Verbreitung ab. Zum Beispiel kann eine Software, die weltweit nur ein paar Hundert Leute verwenden, ein größeres Bedürfnis nach Meinungs- und Erfahrungsaustausch hervorrufen als eine Limonade, die (fast) jeder Mensch kennt und trinkt. Damit Sie abschätzen können, ob sich Ihre unternehmenseigene Community auch mit Leben füllen wird, sollten Sie zunächst einen Testballon starten: Thematisieren Sie anonym ein paar Fragen oder Anregungen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen in mehreren möglichst themenverwandten Foren, Blogs und Communities und beobachten Sie, was passiert. Wenn Reaktionen kommen und sich Diskussionen entspinnen, hat Ihre unternehmenseigene Community gute Chancen, Teilnehmer anzuziehen und zur Kundenbindung beizutragen. Andernfalls bergen Ihre Produkte oder Dienstleistungen wohl zu wenig Community-Potenzial.

Unabhängige Community oder Facebook-Seite?

Wenn Sie nun zur Gründung einer eigenen Community entschlossen sind, stellt sich zunächst eine grundsätzliche Frage: Betreiben Sie diese auf einer eigenen Website oder unter dem Dach eines existierenden Social-Media-Netzwerks wie etwa Facebook? Die zweite Variante bietet zweifellos Kostenvorteile: Nur wenn Sie begleitend dazu Werbung schalten wollen, müssen Sie überhaupt etwas bezahlen. Dagegen spricht allerdings, dass ein Unternehmen nicht Eigentümer seiner Facebook-Seite ist und daher nur eingeschränkt darüber verfügen kann. Sollte Facebook die Seite einmal aus irgendwelchen Gründen auflösen, wären sämtliche Daten und Nutzerprofile verloren. Außerdem können Sie auf Facebook keine individuellen Vorgaben für die Registrierung machen. Auf einer eigenen Web-Präsenz können Sie die Registrierung nutzen, um Leads zu generieren, Nutzerprofile zu ermitteln, Mail-Adressen zu sammeln und diese Daten für die Kundenbindung zu nutzen. Auch weil Sie sich so mehr Möglichkeiten für die langfristige Weiterentwicklung offen halten, sollten Sie sich besser gleich für eine eigene Plattform entscheiden. Wenn schon, denn schon!

Starthilfe für die Unternehmens-Community

Wenn die technische Basis für Ihre Community steht, sollten Sie auf keinen Fall sofort anfangen, Mitglieder dafür zu gewinnen. Kaum etwas wirkt öder und abschreckender als ein völlig verwaistes Forum oder ein gänzlich jungfräulicher Blog. Weil in Ihrer brandneuen Community natürlich noch „nichts los ist“, sollten Sie dort unbedingt „etwas los machen“, bevor sie die Allgemeinheit darauf aufmerksam machen: Lassen Sie anfangs ruhig Ihre eigenen Mitarbeiter eine Reihe von Artikeln und Diskussionsbeiträgen schreiben und tun Sie alles, um auch deren Familien und Freunde zu aktivieren. So oder so werden Mitarbeiter und Freunde des Unternehmens auch auf längere Sicht wichtige Akteure und Impulsgeber bleiben. Wichtig ist, dass Ihre Mitarbeiter dabei einen persönlichen, lockeren und emotional ansprechenden Stil entwickeln. Eine Community ist weder ein Ort für nüchterne Verlautbarungen im Unternehmenssprecher-Stil noch für marktschreierischen Werbejargon. Sobald Ihre Community nicht mehr ganz so „nackt“ wirkt, können Sie beginnen, im großen Stil die Werbetrommel zu rühren. Dabei sollten Sie nicht nur auf Mundpropaganda setzen sondern alle denkbaren Kanäle zum Kunden und zu anderen Interessenten nutzen.

Gut' Ding will Weile haben

Alle Online-Community-Projekte verlangen ihren Machern in der Anfangsphase ein gute Portion Geduld ab. Eine Community braucht Zeit, um zu wachsen und sich zu entwickeln – deshalb sollten Sie Ihre Mitarbeiter nicht zu früh mit ehrgeizigen Zielvorgaben unter Druck setzen. Erst nach circa einem Jahr ist die Zeit reif, eine erste umfassende Bilanz zu ziehen. Diese Zeit sollten Sie nutzen, um Ihre Community mit anderen PR- und Marketing-Aktivitäten Ihres Unternehmens zu verzahnen (Newsletter, Mailings, Social Media usw.). So können Sie das Wachstum beschleunigen. Vorsicht ist allerdings bei Gewinnspielen und Verlosungen für Neumitglieder geboten: Auf diese Weise locken Sie auch viele Netzbewohner an, die sich eigentlich gar nicht für Ihre Produkte und Ihr Unternehmen interessieren und kaum etwas einzubringen haben. „Klasse statt Masse“ lautet hier die Devise.

Content is King

Die wichtigsten Faktoren für das Wachstum und die Lebendigkeit Ihrer Community sind in jedem Fall spannende Inhalte, die zur Beteiligung reizen, und ein exklusiver Mehrwert für die registrierten Mitglieder – zum Beispiel Tipps, Kontakte, Events et cetera. Manche Informationen sollten exklusiven Bereichen vorbehalten bleiben, die nur registrierte Nutzer betreten können. Denn wer fühlt sich nicht gern als Mitglied einer Elite? „Entscheidend ist auch das Bewusstsein, dass die Kundenbindung, Werbe- und Absatzwirkung bei einem unternehmenseigenen Blog oder Forum eher 'durch die Hintertür' kommt“, betont Andreas Borrmann, Experte für Kundenbindung und Geschäftsführer von GBZM. „Im Fokus sollten nicht in erster Linie Ihre Produkte und Dienstleistungen stehen sondern das gesamte Themenfeld – also zum Beispiel nicht der Kochtopf sondern das Kochen und Essen insgesamt.“

Fazit: Nicht Größe und Glanz sorgen für Kundenbindung sondern Offenheit und Menschlichkeit

Kern des Community-Gedankens ist offene, ehrliche und vorbehaltlose Kommunikation. Unternehmens-Communities sind insbesondere dann erfolgreich, wenn es dort keine inhaltlichen Tabus gibt und mit Kritik souverän, offen und konstruktiv umgegangen wird. Die Verhaltensrichtlinien aus Teil I sollten Ihre Mitarbeiter also auch in der eigenen Community beherzigen. Wenn Sie missliebige Stimmen unterdrücken, machen Sie sich erstens unglaubwürdig und führen Ihr gesamtes Community-Engagement ad absurdum. Zweitens werden die Netzbewohner sich andere Orte im Web 2.0 suchen, um ihren Unmut zu äußern und vor Ihrer Unternehmens-Community zu warnen. Zensur sollte daher ausschließlich bei extrem unsachlichen und beleidigenden Verunglimpfungen erfolgen und gegenüber der Community in jedem Fall überzeugend begründet werden. In allen anderen Fällen sollten Sie den offenen Erfahrungs- und Meinungsaustausch auf gleicher Augenhöhe fördern, Verständnis zeigen und sich aufrichtig um Abhilfe bemühen. Auf diese Weise können Sie bei Kunden, die einmal unzufrieden waren, sich darin aber verstanden und ernst genommen fühlten, sogar eine deutlich höhere Kundenbindung erreichen, als bei „zufriedenen“ Kunden, die sich nie kritisch an Ihr Unternehmen gewandt haben.

Über GBZM:
GBZM entwickelt als IT-Dienstleister maßgeschneiderte und modular aufgebaute Lösungen, um Kundenbeziehungen effizient zu managen und zu nutzen. Unsere Leistungen umfassen Kundenbeziehungsmanagement, Kundenbindungssysteme, Zahlungsabwicklung, Software-Entwicklung, Datenqualitätsmanagement und Beratung. Unsere Kunden sind Unternehmen, Vereine und Verbände nahezu aller Größen und Branchen, die mehr aus ihren personalisierten Kundeninformationen machen wollen.

Kontakt:
Andreas Borrmann
GBZM Marketing- und Abrechnungssysteme GmbH
Holstenhofweg 47 b
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