Am 11.5.2011 sendete der SWR1 das Magazin „Ich möchte mich beschweren... – von Kunden, Nörglern und genervten Verkäufern“. Darin nimmt der Serviceexperte Björn Fiedler Stellung zu Themen wie Beschwerdemanagement, Beschwerdetraining, Reklamationscoaching und Servicewüste Deutschland.

Stuttgart / Bremen. Im Interview diskutiert der Unternehmensberater Björn Fiedler vom Fiedler & Partner Consulting Team aus Bremen mit dem SWR1-Moderator Andreas Doms über typische Beschwerdesituationen aus der Praxis. Außerdem plaudert der Trainer aus dem Nähkästchen über verzweifelte Kunden, frustrierte Servicemitarbeiter, Maßnahmen zur Kundenbindung und effektive Lösungswege. Besonders hebt Fiedler drei Handlungsweisen hervor, die die meisten Kunden bei einer Reklamation vom Mitarbeiter erwartet: Entschuldigen, Verständnis zeigen, Lösungen anbieten. Der Trainer zeigt an verschiedenen Praxisbeispielen, wie sich diese drei Verhaltensweisen umsetzen lassen. Außerdem beschreibt Fiedler, was beim Kunden passiert, wenn Mitarbeiter auf eine Beschwerde abwehrend, bewertend oder mit Unverständnis reagieren.

Aus Sicht des Beschwerdecoaches ist es wichtig, Reklamationen als Chance zu sehen. Dies hilft laut Fiedler sowohl Mitarbeitern, als auch Kunden bei einer wertschätzenden Beschwerdebearbeitung. Fiedlers Tagesgeschäft besteht darin, Mitarbeitern und Führungskräften den Nutzen dieser Haltung zu zeigen und sie ins komplette Beschwerdemanagement von Firmen zu integrieren. Dazu hat er mit dem WerteWerft®-Konzept eine Methode entwickelt, die die Servicequalität von Unternehmen individuell und nachhaltig entwickelt.

Die Frage, ob Deutschland eine Servicewüste ist, beantwortet der Coach mit einem Vergleich zwischen Deutschland, den USA und der Ukraine.

Der Link zum Nachhören der Sendung ist http://www.fiedler-partner.com/Gutes-Neues.61.0.html.