Die Unternehmensberatung Fiedler & Partner vermittelte während eines interaktiven Vortrages auf der FIBO 2011 Know-how rund um das Thema Beschwerdemanagement und zeigte Spa- und Touristikprofis aus ganz Deutschland, wie durch das maßgeschneiderte Coaching und Training von Führungskräften und Mitarbeitern mit Seminarschauspielern souverän mit Beschwerden und Reklamationen umgegangen wird.

Essen/Bremen. Auf der FIBO, der weltweit größten Messe für Fitness, Wellness und Gesundheit wurde dieses Jahr erstmals im Rahmen der Wellnessfachtage ein interaktiver Vortrag zum Thema „Heute schon gemeckert? Beschwerden abfedern, umlenken und Kunden souverän zufrieden stellen“ mit den Trainern und Coaches der Unternehmensberatung Fiedler & Partner aus Bremen angeboten. Beschwerdecoach Björn Fiedler erarbeitete während der gut besuchten Veranstaltung gemeinsam mit den Teilnehmern, wie durch Training und Coaching der Mitarbeiter und Führungskräfte aus enttäuschten, wütenden oder ärgerlichen Gästen loyale Kunden werden. Dazu gab er anhand von sieben Beschwerde-Mythen einen Überblick über effektives Beschwerdemanagement sowie den richtigen Umgang mit Reklamationen. Außerdem übten die Teilnehmer mit der Beschwerdeformel eine Trainingsmethode, die zur Veränderung von Mitarbeiterverhalten nachhaltig beiträgt.

Unterstützt wurde Fiedler dabei vom Seminarschauspieler André Schramm. Dieser karikierte vor dem begeisterten Publikum typische Beschwerdeführer und demonstrierte Mitarbeiterreaktionen, die jedem Chef die Haare zu Berge stehen lassen. Die Teilnehmer tauschten sich über persönliche Beschwerdesituationen aus dem Tagesgeschäft aus. Eine Auswahl der dümmsten Reklamationen diente als Input für das Training der Beschwerdeformel mit Seminarschauspieler. Acht Teilnehmer wurden auf der Bühne live gecoacht. Das Publikum reagierte immer wieder mit Szenenapplaus. Für besondere Belustigung sorgte folgende Hotel-Reklamationen: „Der Boden im Hundezimmer ist so glatt, dass mein Hund immer ausrutscht. Das ist unerträglich.“ Gerade bei solchen, aus Sicht des Mitarbeiters „dummen“ Beschwerden, fällt es vielen Servicemitarbeitern laut Fiedler schwer, Beschwerden ernst zu nehmen und angemessen zu reagieren.

Damit das eigene Reklamationsmanagement effektiv funktioniert, gab Björn Fiedler den Teilnehmern folgenden Rat: „Achten Sie darauf, dass der Coach Ihres Vertrauens zuerst eine fundierte Serviceanalyse in Ihrem Betrieb durchführt und mit den Führungskräften Servicestandards zum Thema Beschwerde erarbeitet. Darauf aufbauend bringt eine Kombination aus Führungskräfteentwicklung, Mitarbeitertraining mit Seminarschauspieler und Mystery-Checks den größten Nutzen.“ Nachhaltigkeit wird laut Fiedler durch jährliche Auffrischungsveranstaltungen erreicht. Am effektivsten für den Auftraggeber sei es, wenn der Coach alles aus einer Hand anbieten kann. Dazu Fiedler: „Mit dem WerteWerft®-Konzept bieten wir ein solch ganzheitliches Beschwerdemanagement-Konzept an. Coachingbasiertes Training® mit Seminarschauspieler haben wir ebenfalls als Vorreiter in Deutschland eingeführt, erforscht und weiterentwickelt.“

Die Resonanz der Zuhörer auf den Beschwerdemanagement-Vortrag fasste eine Besucherin so zusammen: „Ich war begeistert von der Lebendigkeit und Anschaulichkeit – wir wollen auf jeden Fall unser Reklamationsmanagement professionalisieren!“.

Die informative Präsentation zum Vortrag steht kostenfrei unter http://www.fiedler-partner.com/Publikationen.100.0.html zum Download bereit.