In Zeiten gesättigter Märkte und reichlich Konkurrenz ist der Makler und sein Produktionspotenzial in den Fokus gerückt. Ist das Potenzial des Broker Relationship Management erst einmal erkannt, soll schnell das passende Tool her. Doch leider wird häufig unterschätzt, dass BRM mehr ist als die Installation einer neuen Software.
Wenn man den Analysten glauben mag, misslingen 50 % bis 80 % aller CRM-Projekte, zumindest bleiben signifikante Erfolge aus. Wer also nicht scheitern will, muss mehrdimensional denken: psychologisch, strategisch, politisch, technisch und ökonomisch. Damit ein BRM-Projekt schnell erste Erfolge vorweist, sollten klare und vor allem messbare Ziele, beispielsweise in den Bereichen Prozessoptimierung, Umsatzsteigerung oder Nutzung von Cross-Selling-Potenzialen, definiert werden. Da das neue System meist Informations- und Kommunikationsbasis für verschiedene Abteilungen - Maklervertrieb aussen-innen-zentral sowie Unternehmensbereiche wie Vertrag, Kunden und Schaden - ist, ist es dringend ratsam, das Projektteam nicht nur mit IT-Fachleuten, sondern vor allem mit Vertretern dieser Bereiche zu bilden. Andernfalls besteht die Gefahr, dass bereichsinterne Insellösungen geschaffen werden und die Geschäftsprozesse an Abteilungsschnittstellen nicht sinnvoll durchgeführt werden können.
Politik im Spiel
BRM ist kein Wundermittel und vor allem mehr als die Einführung einer neuen Software. BRM ist eine Einstellung, eine positive Haltung gegenüber dem Makler. Bei der Einführung einer neuen Lösung ist die frühzeitige Einbindung der Mitarbeiter bedeutend. Vor dem Training mit der Software sollten sie anhand der Strategie im Maklervertrieb und den damit verbundenen Werkzeugen vom Nutzen der systematischen Arbeitsweise überzeugt werden. Auch ihre Ideen und Anregungen zur effizienten Gestaltung von Arbeitsprozessen sollten in das BRM-Projekt einfließen. Zu groß ist die Gefahr, dass sie das System und veränderte Arbeitsweisen und Abläufe schlichtweg nicht akzeptieren oder im schlimmsten Fall sogar sabotieren. Hier folgen Beispiele häufiger Reaktionen von Maklerbetreuern: „Das sind meine Makler(daten)“, „Das kostet nur Zeit und bringt nichts“.
Nicht selten wird mit allen Mitteln um den Erhalt von Freiheits- und Machtspielräumen gekämpft, denn manche Beteiligten werden in den Veränderungen eine existenzielle Bedrohung sehen. So erhält das Management durch das CRM-System zum Beispiel erweiterte Auswertungsmöglichkeiten über Vertriebsaktivitäten, Effizienz des eingesetzten Aufwandes etc. Je nach Situation ist das vielleicht nicht im Interesse aller Beteiligten. Damit der BRM-Projektleiter nicht zwischen die Fronten verschiedener Interessen gerät, sollte er konsequente Unterstützung von Seiten der Geschäftsführung und dem Betriebsrat erfahren.

Einhundertprozentig
Gleich in der ersten Stufe eine einhundertprozentige Lösung realisieren zu wollen, birgt immense Risiken. Die Geschäftsprozesse, insbesondere ihre Verzahnungen untereinander, sind in der Regel komplexer als auf den ersten – und auch zweiten – Blick gedacht. Viele BRM-Projekte sterben in Schönheit und gehen nie produktiv. Da die Mehrdimensionalität einer BRM-Implementierung hohe Anforderungen an die Kondition des Unternehmens und der beteiligten Mitarbeiter stellt, sollte die neue Software nach dem „Spitz statt breit!“-Prinzip erfolgen.
Unterschätzt - überschätzt
Kann die Software an die individuelle Maklervertriebsstrategie angepasst werden? Wenn ja, durch wen? Oder handelt es sich um ein System von der Stange? Damit die neue Lösung in die bestehende IT-Struktur eingebunden werden kann, muss der BRM-Projektleiter sich unbedingt mit der technischen Dimension der Implementierung auseinandersetzen. Idealerweise ist das BRM-System offen in Bezug auf Schnittstellen und Anbindungen. Außerdem sind folgende Fragen hilfreich:
• Welcher Aufwand verbirgt sich hinter den technischen Anforderungen, die die BRM-Lösung an die IT-Infrastruktur des Unternehmens stellt?
• Ist die Lösung ressourcenhungrig und müssen Arbeitsplätze und Server entsprechend aufgerüstet werden?
• Erfordert sie vielleicht einen ausfallsicheren und damit redundanten Internetzugang?
• Welche Administrationskenntnisse sind für den Betrieb erforderlich? Kann die IT-Abteilung beziehungsweise der Administrator diese Anforderungen abdecken?
Nicht zuletzt spielt die finanzielle Dimension des Projekts eine entscheidende Rolle. Welche Investitionen sind (zu welchem Zeitpunkt) notwendig? Müssen zusätzliche Produkte wie zum Beispiel eine Datenbankserver-Lizenz angeschafft werden, oder bietet das BRM-System Alternativen? Weitere Kosten können bei der Anpassung entstehen? So sollte bei der Auswahl darauf geachtet werden, dass das Unternehmen die Software mit zunehmendem Know-how insbesondere aufgrund der Auswertung der maklerbezogenen Vertriebsprozesse eigenständig erweitern und optimieren kann. Viele BRM-Systeme kommen erst gar nicht ohne externe Coaches aus. Die dadurch entstehenden Kosten vom Projektbeginn bis zum einsatzbereiten BRM-System werden häufig falsch eingeschätzt.