Zunehmender Preisdruck zwingt Callcenter zunehmend in die Automatisierung. Bleiben dabei Individualität und Qualität zwangsläufig auf der Strecke?
Nachdem die gesetzlichen Rahmenbedingungen aktives Telefonmarketing zunehmend verschärfen, konzentrieren sich viele Callcenter auf Inbounddienstleistungen. Dabei gilt es eine ausgewogene Balance zwischen Individualität und Qualität sowie Kosteneffizienz auf der anderen Seite herzustellen.
Neue Technologien wie Sprachportallösungen versprechen hier ein goldenes Zeitalter im Selfservice. Der Anrufer holt sich seine gewünschten Informationen und Lösungen selbst aus dem Sprachcomputer. Dabei erreichen heutige Systeme mit Echtzeitworterkennung bereits hervorragende Ergebnisse. Entscheidend ist allerdings die Konzeptions- und Designphase für solche Sprachportalsysteme. Worauf es hierbei ankommt, schildert Axel Horndasch von Sympalog in seinem Vortrag „Was macht Sprachdialogsysteme erfolgreich?“ im Rahmen der Veranstaltung „Erfolgreiches Callcenter 2008“.
Callcenter nehmen längst nicht mehr nur Telefonate entgegen, sondern bearbeiten auch Emails, Faxe oder Briefe. Hier stehen Unternehmen vor der Herausforderung, diese eingehenden Events strukturiert und effizient zu bearbeiten. Welche Email gehört zu welchem Mandanten? Um welches Thema geht es? Welcher Mitarbeiter sollte diesen Vorgang nun zur Bearbeitung weitergeleitet bekommen? Dabei muss noch für den Auftraggeber protokolliert werden, was wann durch welchen Mitarbeiter gemacht wurde und der Datenschutz ist zu beachten.
Hier helfen so genannte ACD-Systeme (Automatic Call Distribution), die längst nicht mehr nur Telefonanrufe verteilen. Über Kampagnenmanagementsoftware lassen sich Vorgänge durch eingehende Ereignisse erzeugen. Emails, Faxe oder Briefe werden dann mit Vorgängen verknüpft und über zuvor definierte Workflowregeln an zuständige Sachbearbeiter weitergeleitet. Dabei kann jeder Bearbeitungsschritt im Detail protokolliert werden.

Mehr erfahren Sie zu diesen Themen in den Workshops am „Erfolgreichen Callcenter“ am 28. Oktober 2008 im Congresspark Hanau. Dabei will das „Erfolgreiche Callcenter 2008“ mehr als eine Kongressveranstaltung sein. Durch den interaktiven Businessmarktplatz erhalten die Teilnehmer auch direkten Kontakt untereinander. Die Referenten stehen während der gesamten Veranstaltungsdauer als Ansprechpartner an Meetingpoints zur Verfügung. So entsteht eine Austauschbörse für Praktiker von Praktikern.
Mehr Details zu den einzelnen Vorträgen und Referenten sowie Anmeldemöglichkeit finden Sie unter http://www.erfolgreiches-callcenter.de.