Weltspartag: viele Geschenke! Doch was wünschen sich Kunden wirklich von ihrer Bank? Ergebnisse einer aktuellen Kundenbefragung aus victor® geben Auskunft!

Jedes Jahr zum Weltspartag gehen zahlreiche Kunden in ihre Bank, um sich ein mehr oder weniger sinnvolles Geschenk abzuholen. Die Belohnung für ein Jahr sparen. Doch: sind es tatsächlich die Geschenke, die die Loyalität der Kunden stärken oder gibt es nicht zahlreiche andere Facetten, die es gilt zu beachten? Fakt ist: in Deutschland ziehen Gratiskonten weit mehr als Präsente. Und dieser Trend macht auch vor Österreich nicht halt. emotion banking®, ein auf Banken und Sparkassen spezialisiertes Consultingunternehmen, untersucht mit victor® (Standortanalyse und Wettbewerb für Banken) jährlich alle Erfolgsfaktoren einer Bank; somit auch den Kunden. Die Ergebnisse sind gleichermaßen erfreulich wie handlungsauffordernd:

Kunden sind durchschnittlich zufrieden und loyal …
„Generell sind Österreichs Bankkunden durchschnittlich zufrieden mit ihrer Bank“ so Dr. Christian Rauscher, GF emotion banking® und Initiator des victor®. „Eine 2,3 ist solide, gibt aber keinesfalls Anlass zum Sektkorkenknallen. Am zufriedensten ist man mit den Mitarbeitern; da vor allem mit der Freundlichkeit und dem Zuvorkommen. An der Kompetenz darf in jedem Fall noch gearbeitet werden.“ Was die Loyalität der Kunden betrifft, gibt der so genannte Net Promoter Score aufschlussreiche Information. „Mit dem Net Promoter Score analysieren wir die Nettoweiterempfehlungsquote der Kunden. Also wie sicher würden Sie Ihre Bank weiter empfehlen. Der Net Promoter Score kann einen Wert zwischen + 100, was bedeutet, dass alle Kunden totale Aposteln sind und – 100, was bedeutet, dass alle Kunden ausschließlich negative Mundpropaganda betreiben, annehmen. Im Österreichdurchschnitt liegt er bei + 21, was einer geringfügigen Verbesserung im Vergleich zu 2006 bedeutet.“ analysiert Rauscher.

... und fahren zunehmend zwei- und dreigleisig
Die mittelmäßig ausgeprägte Loyalität zeigt sich auch in den Zweit- und Drittbankbeziehungen. Doch nicht nur Banken anderer Sektoren kommen zum Zug, sondern vor allem auch private Finanzdienstleister und Direktbanken. „Derzeit hat rund die Hälfte der Kunden eine Zweitbankverbindung. Ganze 20% sind Kunden einer Direktbank und 1/5 hat Dienste eines privaten Finanzdienstleisters in den letzten 2 Jahren in Anspruch genommen“ so Rauscher. So ist es auch nicht verwunderlich, dass zwar die Mehrheit der Kunden ihrem persönlichen Kundenbetreuer vertraut, aber trotzdem nicht glaubt, dass ihnen ihre Bank Vorteile gegenüber einem anderen Anbieter bieten kann.

Beratungsintensive Rosinenpicker sind im Vormarsch
„Vor allem der so genannte `beratungsintensive Rosinenpicker´ fordert die Bankberater. Bereits 35% der Österreichischen Bankkunden gehören diesem Kundentypus an und genießen zwar eine sehr gute Beratung, vergleichen aber im Anschluss intensiv die unterschiedlichen Angebote.“ berichtet Rauscher. Konkret wünschen sich die Kunden in einer Beratung neben einer prägnanten Analyse der Ist-Situation auch ausreichend Problem- und Entscheidungskompetenz ihres Beraters.

Gründe für Ärger: neben Gebühren vor allem Fehler bei Geschäftsabwicklung und mangelhafte Information
Obwohl das Beschwerdemanagement bei Banken sehr professionell betrieben wird, ärgern sich nach wie vor rund 1/5 der Kunden regelmäßig bis hin und wieder. Neben den Konditionen und Gebühren, ärgern sich die Kunden über Fehler bei der Geschäftsabwicklung und mangelhafte Informationen. „Auch ein unangekündigter Beraterwechsel stößt vielen Kunden unangenehm auf. 2007 wurde jeder zweite Kunde nicht über solch einen informiert.“ weiß Rauscher.

Weltspartagsgeschenk oder Verbesserung in der Qualität?
Ausschlaggebend für eine ausgezeichnete Kunden-Bank-Beziehung ist eine bestechende Qualität mit kompetenten Mitarbeitern, einem angenehmen Ambiente und professionellen Prozessen. Das ist Grundvoraussetzung! Und daran dürfen Österreichs Banken stetig arbeiten; denn der Wettbewerb schläft nicht! Der Weltspartag mit seinen liebgewordenen Geschenken ist dann das Tüpfelchen auf dem i.